Mejores prácticas para la conversación entre empresas y sus clientes

Mejores prácticas para la conversación entre empresas y sus clientes

Las empresas del sector financiero implementan diversas prácticas y políticas para evitar potenciales conflictos regulatorios en relación a la comunicación de sus empleados con los clientes. 

Estas medidas están diseñadas para cumplir con regulaciones financieras y garantizar la transparencia, la seguridad de los datos y la integridad de las comunicaciones. 

Algunas de las estrategias comunes incluyen:
  • Capacitación y educación: sobre las regulaciones aplicables y las políticas internas relacionadas con la comunicación con clientes. Esto ayuda a que los empleados comprendan sus responsabilidades y las implicaciones regulatorias de sus acciones.
  • Uso de herramientas de comunicación corporativas: sistemas de correo electrónico y mensajería interna seguros, que cumplen con las normativas y permiten un seguimiento adecuado de las comunicaciones.
  • Supervisión y auditoría: sistemas de supervisión y auditoría para rastrear y revisar las comunicaciones entre empleados y clientes. Esto ayuda a garantizar que se cumplan las regulaciones y que las conversaciones se registren adecuadamente.
  • Tecnología de seguridad de la información: para proteger los datos confidenciales de los clientes. Esto incluye el cifrado de datos, la autenticación de usuarios y el control de acceso a sistemas y plataformas.
  • Registro y archivo de comunicaciones: se exige a los empleados que registren y archiven todas las comunicaciones con los clientes durante un período específico. Esto garantiza que haya una documentación completa en caso de necesidad de auditoría o investigación regulatoria.
  • Políticas de cumplimiento: que detallan las pautas para la comunicación con clientes, incluyendo la prohibición de utilizar canales personales para asuntos comerciales y la necesidad de obtener el consentimiento del cliente para ciertas acciones.
En resumen, las empresas del sector financiero tienen un enfoque proactivo para cumplir con las regulaciones y evitar conflictos regulatorios en sus comunicaciones con clientes. Esto implica una combinación de capacitación, políticas internas, supervisión tecnológica y prácticas de seguridad de la información para garantizar que las comunicaciones sean transparentes, seguras y conformes con las normativas aplicables.

Sin embargo, y a pesar del esfuerzo invertido en los ítems anteriores, vemos que en algunos casos siguen existiendo ciertos flancos débiles. 

El creciente uso de las redes sociales y las aplicaciones de mensajería en la comunicación con clientes, ha complejizado la capacidad de algunas empresas de asegurarse de estar cumpliendo las regulaciones y políticas internas. 

En muchos casos los empleados están utilizando sus propios canales (personales) para dicha comunicación como teléfonos personales y WhatsApp. 

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